爱美之心人皆有之，尤其是女性消费者，对于美容、养生更加愿意投入精力和资金，让自己有一个更好的身体和精神状态。但是，由于预付金额较大，存在较多的风险点，因此经常引发投诉。

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花了十几万元却感觉没有什么效果

张女士（化名）人到中年，平时在保养上花费不少，遇到的问题也不少。

“我之前在江北一家名为云瑾的美容院做正骨，据说是上海来的大师，前后花费了10多万元，效果却不太明显。”说起这个事情，张女士感觉自己仿佛被套路了，后来经过多方投诉以及和商家的多次协商，最终退还了8万多元。

不过今年她又遇到了另外一个问题。还是在那家她经常去的美容机构，过年前她听了店员的推荐，做了一个全面抗衰老的美容项目，单次就支付了3万多元。“当时他们说效果很好，会有明显改善，但是现在过去两个多月了，我感觉没什么效果。”于是，她要求退钱，但是商家认为，这个美容项目是张女士签字确认的，效果也是不错的，现在要求退款没有根据。于是，张女士和商家进入了新一轮的扯皮之中。

几年充值近60万元“感觉被洗脑了一样”

李女士（化名）在不同的几家美容养生门店，几年时间里前后充值了近60万元，而她的身体却没有如预期得到很大的改善。她一再向记者强调，自己是被店员洗脑了。

“每次去的时候，她们会围在一个房间里，向我推销各种项目，我这个人要面子，而且耳根子软，不知不觉这些年就刷了那么多钱。现在回头一看，自己都吓一大跳！”李女士还表示，有时候没钱了，甚至会使用小额借贷来充值。

记者在和李女士面对面沟通时发现，她性格比较内向，而且缺乏社会经验。“从一开始的海曙区一个名叫圣薇康的养生馆，到现在的同仁古方养生馆，从开始的洗脚，到后来的按摩调理，这几年花费了将近60万元。这些商家说我宫寒、气色差、血脉不通，能通过手法调理得到改善，但是钱花了，身体并没有得到很大的改善。”李女士向记者出示了相关的银行流水，有很多分期支付的款项。“我当时确实稀里糊涂的，听了他们的话，感觉被洗脑了一样，现在搞得一塌糊涂，日子都过不下去了。”

在记者的建议下，李女士决定拿着相关资料去消保委寻求更多帮助，也希望通过自己的遭遇，提醒其他消费者。

之后，记者也联系了商家同仁古方养生馆。该门店一名姓贾的经理表示，李女士说的很多都不是事实，他们也已经提请第三方介入。“这位消费者数次来门店闹事，影响了正常营业，我们已经报警了。”贾经理说，双方对很多问题都存在巨大差异，希望通过第三方有个明确的解决方案，“如果证明我们有问题，该承担的责任，我们绝不会逃避。”

争议焦点难以确定消费者和商家缺乏书面约定

记者了解到，这样的美容消费纠纷，往往会陷入各执一词的境地，相关部门处理起来也比较费时费力，甚至会无功而返。

一名业内资深人士告诉记者，美容养生行业最大的痛点，就在于行业评判标准难以统一。“比如你来做个项目，虽然会拍摄前后对比照片，但是具体的变化很难通过量化界定。消费者和商家之间往往会因为这点产生各种争议。”

“美容机构会通过各种话术或者销售技巧，获取消费者的信任。而且美容行业基本都是预付款方式，服务的持续时间会比较长，这其中难免会存在信息不对称甚至诱导的情况。”宁波市消保委相关负责人说，有的消费者认为自己被美容院洗脑了，但是作为一个成年人，应该对自己的行为负责，要综合考虑经济承受力和实际需求，不要一时冲动，导致后续一系列问题产生。

另外一个普遍现象就是，一般美容机构提供服务都没有书面约定，都是消费者和店家口头约定，这也为后续的争议处理埋下了隐患。

“我们提倡合理的美容消费，希望消费者保持理性，不要过度大额充值。更加重要的是，美容机构要诚信服务，不要提供夸大的宣传信息，甚至诱导和误导消费者过度消费。要共同维护公平合理的消费环境。”消保委相关负责人表示。

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